設計方法論是能夠不斷復用、貼近真理的一般性規(guī)律，幫助分析和解決問題即從經(jīng)驗中總結出科學的規(guī)律，然后把這個規(guī)律用在該條件的具體事項上的過程，學習和應用設計方法論可以提升團隊設計效率和專業(yè)性、以及團隊影響力。

一、什么是<用戶體驗地圖>

用戶體驗地圖又叫用戶旅程地圖、客戶旅程地圖。它通過講故事的方式，描述用戶參與服務過程中的體驗變化，并通過可視化的方式將信息予以呈現(xiàn)。它關注用戶的行為觸點、動機和心理感受，由此反映出服務過程中用戶的痛點并提出改進措施。

注：觸點指的是人與人、人與物的交互時刻，觸點包括人際觸點、物理觸點、數(shù)字觸點

用戶體驗地圖通用模板

用戶體驗地圖的基本組成元素由上圖所示，「背景區(qū)」提供了基本的人物情境設定，包括了：

1. 用戶的人物畫像：讓我們了解目標用戶是怎樣的一波用戶，幫助我們理解他 們服務過程中的行為、動機和需求
2. 產(chǎn)品/服務的使用場景：介紹目標用戶使用產(chǎn)品/服務的上下文，讓我們更好代入用戶的體驗旅程

「內(nèi)容區(qū)」是用戶體驗地圖的主要內(nèi)容部分，包括了：

1. 任務階段——用戶體驗歷程的階段劃分
2. 用戶目標——用戶在每個階段的任務目標
3. 用戶流程與接觸點——用戶在流程中先后執(zhí)行的動作，以及對應的接觸點
4. 情緒曲線——反應真實服務流程中用戶的情緒變化
5. 用戶痛點——用戶在該接觸點下的痛點總結

「結論區(qū)」是這個用戶體驗地圖的結論部分，具體表現(xiàn)為優(yōu)化各服務觸點的機會點。

二、<用戶體驗地圖>的優(yōu)勢？

用戶體驗地圖的核心優(yōu)勢主要有三個：

1. 通過可視化的方式直觀的記錄和整理每個階段的體驗，對用戶的體驗有更為直觀的印象。
2.  站在用戶的視角，通過用戶的階段、目標、行為、觸點去感受用戶的想法、痛點和需求，幫助我們建立同理心。
3. 用戶體驗地圖反應的是用戶參與服務的全局過程，這讓產(chǎn)品的設計參與者、決策者站在全局視角評估問題，看問題的角度更全面

三、<用戶體驗地圖>適用于什么場景？

1. 在「設計調(diào)研階段」使用

創(chuàng)建用戶體驗地圖的過程必須始于了解用戶，所以獲取大量真實可靠的原材料才有助于我們產(chǎn)出用戶體驗地圖。因而在設計過程中，用戶體驗地圖經(jīng)常在調(diào)研階段的最后作為結論產(chǎn)出， 它能幫助定義流程中的問題，以及更整體地挖掘設計機會點

2. 在「重流程」的設計項目中使用

由于用戶體驗地圖用來描述用戶參與服務的一段完整旅程（通常包括服務的參與前-中-后階段），因此它適合用于具有一定流程的設計項目中。它能夠幫助我們更系統(tǒng)地走查流程中的關鍵觸點，發(fā)現(xiàn)觸點中存在的問題。對于一些設計內(nèi)容較少的單頁面的設計項目，用戶體驗地圖發(fā)揮的價值有限。

3. 在「多角色協(xié)作」的項目中使用

不同人員心中對于用戶的實際體驗過程是怎樣的，會存在主觀上的差異，且不可描述。用戶體驗地圖能讓更多團隊成員參與進來，發(fā)揮同理心去全面整體地了解用戶在每個節(jié)點的預期，探究他們的實際體驗與預期的差異，這樣讓后續(xù)的服務優(yōu)化工作更好的推進和開展。

四、<用戶體驗地圖>怎么用？

1. 前期調(diào)研

由于用戶體驗地圖需要反應客觀的用戶體驗過程，因此要基于對用戶有一定的了解，才能避免產(chǎn)出的體驗地圖不夠客觀，紙上談兵。因此，在繪制地圖之前我們需要進行用戶調(diào)研來獲取用戶真實的體驗情況。

對于用戶體驗地圖來說，比較重要的是采用定性研究方法如用戶訪談、可用性測試、客訴反饋收集、設計師自查等方式來獲取用戶的行為、感受、想法、疑問等。同時可以輔以定量研究，如問卷、數(shù)據(jù)分析，對定性研究發(fā)現(xiàn)的問題進行佐證。

除此之外， 還可以搜集產(chǎn)品策略、 核心目標群體等信息，作為制作用戶體驗地圖過程中的方向指導。

2. 調(diào)研結果整理

① 將記錄內(nèi)容拆解為用戶的「客觀行為」和「主觀表達」

針對調(diào)研的記錄內(nèi)容，我們把他們劃分為以下兩個維度的內(nèi)容：

客觀行為——用戶在服務體驗過程中實際發(fā)生的行為

例如用戶嘗試點擊頁面上的某個地方

主觀表達——用戶在服務體驗過程中主觀表述出來的內(nèi)容，一般包括想法、疑惑和感受等

例如用戶對頁面產(chǎn)生了怎樣的理解？操作前和后產(chǎn)生了什么困惑？產(chǎn)生了什么樣的情緒？（可用性測試中我們鼓勵用戶發(fā)聲思考，這可以幫助我們獲得更多的用戶主觀表達內(nèi)容）

② 將用戶同一「行為」下的「主觀表達」進行匯總

用戶的「行為」和「主觀表達」是 1 對 n 的關系，因此我們可以利用表格更加清晰地表達它們的對應關系，如下圖所示

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴-整理內(nèi)容（內(nèi)容來源于真實用戶客訴、可用性缺陷單、設計師體驗走查等）

③ 總結用戶「滿意點」與「痛點」

針接下來，我們需要從用戶某一行為下的主觀表達中，總結出用戶的滿意點和痛點，如下圖所示。

「滿意點」來源于用戶主觀表達中那些覺得我們產(chǎn)品做得好的地方

「痛點」來源于引起用戶負面情緒的客觀事實

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴-痛點總結

④ 整理行為，提煉任務階段

我們將用戶行為按照用戶流程中的先后順序進行排列后，再按照行為的共性，提煉出用戶完整服務流程的任務階段，一個任務階段中包括一個或多個用戶行為。

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴-提煉任務階段

3. 繪制地圖

最后，我們將整理的調(diào)研結果放置到地圖中：

調(diào)研整理內(nèi)容繪制到用戶體驗地圖

人物畫像：根據(jù)調(diào)研的用戶特征進行總結

使用場景：描述用戶使用產(chǎn)品/服務的真實場景（在哪里、什么時候、基于怎樣的動機）

任務階段：對應于上文 2.4 中提煉的任務階段

用戶目標：根據(jù)用戶調(diào)研客觀內(nèi)容總結

用戶行為與接觸點：對應于上文 2.2 中的用戶行為以及對應的接觸點（可以用界面截圖進行展示）

情緒曲線：曲線的高低可由該接觸點的滿意點和痛點的相對數(shù)量，以及痛點的嚴重程度來決定。另外我們還可以將用戶的實際抱怨或贊美的語句標記在情緒曲線上，使得地圖更加真實。

用戶痛點：對應于上文 2.3 中總結的痛點內(nèi)容

機會點：針對解決用戶痛點的具體優(yōu)化措施

此外，在分析得出具體機會點之前，還可以總結競品在不同觸點下的優(yōu)勢劣勢，或是企業(yè)的內(nèi)部資源主導權分配等，可以更好地幫助我們分析出更加契合行業(yè)趨勢、以及可行性更高的機會點。

將上文示例中的「vivo 錢包充值到賬慢客訴問題」通過用戶體驗地圖繪制出來之后，如下圖所示：

示例：vivo 錢包充值到賬慢客訴問題優(yōu)化-用戶體驗地圖

總結

其他案例

作者：VMIC UED