隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，AI 工具在各個場景的應用越來越廣泛。培訓領域也不例外，通過 AI 模擬客戶，AI 培訓工具能夠幫助銷售人員更加真實地掌握客戶需求，提高溝通技巧和銷售能力。然而，要提高這類工具的使用體驗，「人性化」成為重要指標。高度人性化的 AI 工具，不僅能建立用戶信任感和安全感，也能提升使用效率，從而大幅提升培訓效果。本文將結合筆者的 58 實戰(zhàn)項目——靈犀AI智能陪練機器人，探討如何通過體驗設計讓AI工具體驗更人性化。

一、AI 如何人性化

AI 工具如何提升人性化呢？在回答這個問題前，先要思考一下：人由什么構成？其實答案很簡單，即「人的形體+人的靈魂」，因此要打造人性化的 AI 工具其實也要做到這兩點：

1. 「形體方面」營造真實感，符合真實的自然行為，給用戶營造極強的代入感，提升用戶的使用效率。
2. 「靈魂方面」提升擬人性，符合真實的溝通語言，讓用戶感覺自己在和真的人溝通，營造產(chǎn)品親和力。

通過流程和語義設計，提升AI工具人性化

因此筆者的策略是為用戶營造銷售培訓的真實感，同時通過語義設計，符合銷售培訓和實戰(zhàn)的真實場景，提升產(chǎn)品溫度，最終打造高人性化的 AI 工具。

二、形體：營造培訓真實感

反映到靈犀上，我們通過前期與銷售同學的溝通，詳細了解他們的銷售溝通流程和培訓 SOP，收集痛點和需求點的同時，梳理出 AI 工具的使用流程，共三部分即「準備階段」、「陪練階段」和「反饋階段」，形成完整的培訓體驗閉環(huán)，為用戶打造從營造真實感到超越真實感的體驗。

1. 準備階段：用戶畫像營造真實感

在準備階段中，系統(tǒng)會提示用戶進入練習模式，并模擬銷售在聯(lián)系客戶前使用 CRM 了解對方背景的行為。一上來就讓用戶感知到這是個貼近真實的練習模式。

筆者設計了用戶畫像，根據(jù)前期的調研結果，顯示銷售們關注點：公司名稱、客戶頭像、賬號狀態(tài)、性別、招聘對象。因為考慮到這是個看一眼就行的短路徑操作，所以僅在歡迎詞里展示，而不是一直吸頂。隨著練習的進行，會被對話記錄頂上去。

展示用戶畫像，了解客戶背景

2. 陪練階段：對話營造真實感

用戶看完畫像后，可以開始陪練。陪練階段分為練習和考試兩種模式，用戶可在選陪練內容前選擇。練習模式下支持用戶通過錄入語音完成與 AI 客戶的溝通；考試模式下則支持用戶撥打虛擬電話完成與 AI 客戶的溝通。

① AI 客戶角色：外貌+性格

筆者聯(lián)合產(chǎn)品已經(jīng)初步搭建了虛擬客戶的畫像庫，從外貌和性格兩個方向去模擬真實客戶，以增強 AI 的真實性

1. 「外貌」進入陪練模式 AI 頭像會由 AI 助手變?yōu)樘摂M客戶，在視覺上感知真實性。
2. 「性格」預設客戶性別和性格，模擬出不同音色和語速，在聽覺上感知真實性。

后期筆者會聯(lián)合產(chǎn)品搭建更完善的用戶畫像，盡可能滿足不同需求下的真實客戶效果。

AI通過語音反饋用戶的提問

② 銷售角色：練習模式下的語音錄入

在為了貼近真實溝通場景，并提升語音交互的便捷性，筆者摒棄了繁瑣的錄入語音后再發(fā)送的流程，從而降低錄入的操作成本，采用了點擊空格鍵后錄入語音，再次點擊后發(fā)送的能力。首次點擊時引導的元素會變大并配合動效，給予用戶較好的視覺反饋。相較傳統(tǒng)的點擊固定 Icon 錄入的方式，點擊后輸入具有 2 點優(yōu)勢：

1. 學習成本低，和 Mac 端 Siri 的交互近似，用戶容易理解，學習成本低。
2. 操作成本低，不用使用鼠標點擊任何元素，縮短路徑且不用做復雜的視覺判斷，提升效率。

點擊「空格」后錄入語音，再次點擊完成錄入

視覺層面上，筆者將引導語音條設計在屏幕下方，外形也采用長條狀，與實體鍵盤的空格鍵位置形成呼應關系，能更好地引導用戶點擊空格錄音。

③ 銷售角色：考試模式下的虛擬電話

考試模式采用了虛擬電話的操作方式，用戶呼出虛擬電話，與 AI 聯(lián)通后在電話內完成溝通的測試，不必使用鼠標點擊或長按，操作較成本低，也讓用戶能更加沉浸在考試中。電話浮層與大多數(shù)電話組件一致，支持拖動。

電話連線的流程也保證真實性，流程存在「呼叫中」、「通話中」、「呼叫結束」三個階段場景：

1. 「呼叫中」與 AI 連接（其實連接很快），但是要讓用戶有提前的心理準備不至于很突兀。
2. 「通話中」正式開始考試，與真實打電話的情況無異，顯示通話時長，也能反饋給用戶考試一直在進行，讓用戶感知到 AI 的使用狀況。
3. 「呼叫結束」反饋考試結束，讓用戶感知考試時長。

3. 反饋階段：結果可視化超越真實感

完成陪練后用戶提交練習或考試，可以得到一份詳細的結果反饋。之所以叫超越真實感，是因為在調研時發(fā)現(xiàn)：由于培訓時間長，且人的注意力有限，線下培訓老師不能在細節(jié)上幫助學員找問題，只能給一個參考意義不大的籠統(tǒng)反饋。因此需要利用反饋功能，逐字逐句反饋溝通中的細節(jié)問題，給用戶超越真實訓練的體驗。

結果反饋組件

在反饋組件的結構設計上，筆者區(qū)分用戶在不同階段的回答，并通過底色逐句拆分并展示失分點和得分點，給用戶營造一種靈犀比你更了解你的感覺。同時標注回答中的得分點，點擊后展示對應的得分內容，提升閱讀效率。

三、靈魂：提升AI語義溫度

筆者與產(chǎn)品搭建全流程中語義的規(guī)范，需要向用戶在不同場景下傳遞情緒價值，在培訓前的歡迎頁和尋找培訓任務的過程中，給用戶親切感；而在培訓中要給用戶一定的嚴肅感。

同時針對一些培訓中的特殊場景，需要人性化的語義來提升文字和語音的反饋效果。最終形成完善的語義設計規(guī)范，幫助產(chǎn)品設計出全局的文案，讓用戶感受 AI 語義溫度。

1. 傳遞情感價值

① 提升親切感

在語義設計上形成規(guī)范，增強語義人情味，增加用戶的親切感。如使用第一人稱的稱謂，如「小犀為您……」，放低姿態(tài)提升好感；并使用敬語，給人客氣尊敬的感覺。

同時存在場景差異化，如在歡迎頁使用全名「靈犀」，首次見面保持一定社交距離，減少給用戶的社交壓力。熟悉之后在其他場景里都使用「小犀」的稱呼，給予用戶親切感。

場景差異化的稱謂語義

② 保持嚴肅感

培訓前通過語義營造練習的代入感，增強用戶對考試的重視，使練習保持嚴肅感。

提示「好好審題」的文字提醒，通過明確的提示，可以引起銷售對考試的重視，幫助他們更好地理解題目，提高答題的準確性和效率。描述清楚背景，用「假如你是…」的高考作文的語義，通過語義將用戶代入到練習中。

通過語義設計提升培訓嚴肅感

2. 人性化反饋信息

① 答案提示

在練習模式下，可以選擇有答案提醒的模式，根據(jù)問題類型的不同在答案提醒也存在一定差異性，分為「背誦題」和「靈活題」兩種。

1. 「背誦題」涉及「新品推薦」和「產(chǎn)品介紹」場景，需要用戶牢記背誦，因此會提示完整答案，讓用戶閱讀并增強記憶。
2. 「靈活題」涉及 80%的溝通場景，都需要銷售同學隨機應變，因此在題目上使用了「請嘗試…」類型的語義，設計了語音規(guī)范協(xié)助業(yè)務方完成文案編輯工作。

通過語義提示差異化的方式，讓用戶感知到 AI 工具的人性化，建立信任感的同時，提升銷售用戶的培訓效果。

答案提示語義規(guī)范

② 異常提示

面對極端場景，如用戶存在語音未識別或不合規(guī)的場景下，AI 可以以人性化的方式其反饋異常。PS：銷售考核的重要指標就是不能說臟話，因此有效提示非常重要。

1. 「未識別語音」的場景下，AI 會使用平和語氣，提示沒有沒有聽清；若出現(xiàn) 1 次以上，AI 則會提醒用戶檢查設備。
2. 「不合規(guī)語音」的場景下，AI 的語氣會隨著次數(shù)的累加變得激烈。

通過這種符合真實溝通語言的語音反饋，讓工具產(chǎn)生擬人性，讓用戶感受到更加自然、親切和友好的交流體驗。

異常提示語義規(guī)范

四、寫在最后

本項目還在持續(xù)中，筆者會持續(xù)跟進繼續(xù)挖掘 AI 人性化的設計方法。當前很多企業(yè)都推出了自家的 AI 工具，AI 產(chǎn)品普遍結構和交互都很簡單，都是以對話頁面為基礎，延展出針對不同場景的功能，因此設計師在表現(xiàn)層的發(fā)力并不有效。

需要設計師深入了解業(yè)務背后的運行邏輯。同時向上游走，去解決用戶在流程節(jié)點上的體驗問題，并向用戶傳遞情緒價值，提升產(chǎn)品的人性化程度，讓 AI 工具不再是冰冷的機器，而是更像一個能幫助人類解決問題的伙伴，唯有這樣才能提升 AI 產(chǎn)品競爭力。

作者：58UXD