埃森哲發(fā)布了"端到端客戶服務(wù)報(bào)告"，將客戶服務(wù)視為價(jià)值中心而非成本中心的公司實(shí)現(xiàn)了3.5倍的收入增長(zhǎng)，而這些高增長(zhǎng)公司的客戶服務(wù)收入的平均支出僅高50個(gè)點(diǎn)。

埃森哲采訪了2,000多名負(fù)有客戶服務(wù)職責(zé)的高管，并調(diào)查了13個(gè)國(guó)家14個(gè)行業(yè)的16,700名消費(fèi)者和企業(yè)客戶。埃森哲試圖確定服務(wù)在推動(dòng)為客戶和企業(yè)創(chuàng)造共享價(jià)值方面的作用。

研究和高級(jí)建模揭示了激活客戶服務(wù)作為價(jià)值中心的三個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)：

• 通過(guò)主動(dòng)、預(yù)測(cè)性服務(wù)提高信任：75%的B2B和66%的B2C客戶表示主動(dòng)服務(wù)解決方案很重要，但提供的效率較低。企業(yè)可以通過(guò)將主動(dòng)預(yù)測(cè)能力注入"端到端"服務(wù)來(lái)減輕客戶發(fā)起的對(duì)話的嚴(yán)重性和頻率。
• 通過(guò)幫助客戶獲得更多價(jià)值來(lái)提高使用量：對(duì)于B2C客戶而言，第二個(gè)最重要的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素是在客戶服務(wù)的幫助下他們從產(chǎn)品中獲得最大價(jià)值?？蛻舴?wù)代理可以成為值得信賴的顧問(wèn)，就如何從交易中獲得最大價(jià)值提供個(gè)性化和相關(guān)戰(zhàn)略建議，最大限度地提高客戶價(jià)值。
• 通過(guò)激活前臺(tái)的服務(wù)洞察力來(lái)提高可能性：那些服務(wù)部門(mén)更多地參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)的公司的收入增長(zhǎng)超過(guò)10倍。公司可以通過(guò)將服務(wù)部門(mén)的見(jiàn)解整合到產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)完善產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)方式。

最終，真正的端到端客戶服務(wù)需要戰(zhàn)略和技術(shù)投資，并以重塑客戶服務(wù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)，以最大限度地發(fā)揮潛在的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)。